Procédure de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations relatives aux prestations de formation professionnelle.

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1. Définition:

selon le glossaire de l’indicateur n° 31 du Guide de lecture RNQ du Ministère du Travail V.4.2 - 28 octobre 2019 :

 

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

 

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’une « partie prenante » envers COLDEFY. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

 

2. Champ d’application :

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par COLDEFY, sont concernées,

La présente procédure s’applique aux « parties prenantes » suivantes aux prestations de formation professionnelle : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et organisations clientes.

 

3. Grands principes :

Quand une « partie prenante » exprime un mécontentement, de manière verbale (de visu, par téléphone ou par tout moyen de communication virtuel ou à distance) ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire dédié.

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Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.

Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.

Si besoin, le recours à un service de médiation externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

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4. Description du processus :

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Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

· Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dédié dans sa version en vigueur à la date de la réclamation,

· Traiter la réclamation dans les délais,

· Veiller à la satisfaction de la « partie prenante » en conséquence,

· Mettre en place des actions correctives,

· Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

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5. Enregistrement et traitement de la réclamation :

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Chaque réclamation est consignée dans un dossier des réclamations.

Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « réclamant » avant inscription au registre des réclamations par mail.

 

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Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

· La réclamation écrite du client sur le formulaire dédié.

· Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.

· Une copie de la réponse apportée au « réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans le classeur des réclamations en document pendant une durée de 2 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec la politique de confidentialité de COLDEFY.

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Formulaire de réclamation à télécharger et à retourner à : 

- Adresse: AUTO ECOLE COLDEFY 12 RUE DE PARIS 60430 NOAILLES

- Mail: autoecole.noailles@gmail.com

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